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文 / 王志宏（中國物業管理協會會長）
近段時間，中國物業管理協會組織調研小組深入多地開展調研，了解各地開展物業服務質量提升行動工作進展情況。調研交流中，有關契約精神的話題受到廣泛關注。9期《中國物業管理》雜志圍繞“契約精神與物業服務質量提升”組稿，既有理論分析文章，又有典型實踐案例，讀來深受啟發。借此機會，我談三點思考。
弘揚契約精神，推動物業服務履約到位
從今年以來各地通報的一些案例來看，存在物業服務履約不到位的情況，由此帶來了“物業服務質量不達標、公共設施維護缺失、環境衛生臟亂”等問題。這些問題產生的根源是物業服務企業沒有按照合同約定提供物業服務，換句話說就是履約不到位。那么，如何做到履約到位呢？綜合各地經驗來看，一是要將物業服務合同約定的具體服務條款轉化為可執行、可量化的服務標準，形成服務清單，督促全面落實；二是要加強對物業服務人員的專業培訓，提升其按照合同約定做好服務的意識和能力；三是要及時公示履約情況，強化與業主溝通，避免因信息不對稱引發爭議；四是要構建履約監督機制，通過部門自查、公司巡查、業主監督、履約評價等途徑，加強對履約情況的監督考核，確保服務履約到位。上海市房屋管理局委托上海市物業管理行業協會對住宅物業服務履約進行評價，內容涉及小區的綜合管理、秩序維護、綠化、保潔、共用設施設備和明示承諾等，依據服務標準進行全覆蓋對標評價，最終提交物業服務履約質量評價報告，為物業服務企業續簽和選聘、提升服務質量以及物業費調價提供參考。
引導業主履約，共促服務質量提升
本次調研了解到，一些地方的物業服務費平均收繳率僅為70%～80%，個別小區的收繳率甚至只有50%左右。顯然，這樣的收繳率無法提升物業服務質量，甚至不足以支撐物業服務的正常開展。從物業服務合同的視角來說，交納物業服務費是業主最起碼的履約責任。那么，如何引導業主堅守契約精神呢？各地也探索了一些有效的做法。一是要加強對民法典、《物業管理條例》、物業服務合同及各類物業管理專業知識的學習，理解并履行應盡的義務，既要積極參與對物業服務履約情況的評價監督，又要按時交納物業服務費；二是要在黨組織領導下積極參與社區治理，與街道、社區、物業服務企業同心同行，共同建設和諧小區。北京市觀瀾國際花園小區業委會通過樓門長收集業主反饋的意見和建議，匯總、歸納為問題清單，提交物業服務企業整改并及時反饋給業主，受到業主肯定與好評；同時制作《觀瀾國際花園業主手冊》并發放到每家每戶，每年兩次在單元樓棟信息欄向業主發出交納物業服務費提示，發布小區文明倡議書，引導業主遵守小區管理規約、履行應盡義務和責任，形成了雙向踐行契約精神的良好生態，實現了服務質量與業主滿意度的雙提升。
監管雙向發力，推動構建誠實守信價值觀
目前，各地在監管物業服務企業履約方面，已經探索出一些行之有效的舉措，如將物業服務企業履約情況納入信用評價，開展常態化履約檢查，定期開展專項整治，暢通投訴舉報渠道，加強行業培訓與引導以提升履約能力等。九江市住房和城鄉建設局構建“多方聯評、精準施評、強化用評”的物業服務信用評價機制，以信用評價為抓手，有力推進物業服務企業依據物業服務合同約定提供服務。在引導業主堅守契約精神方面，各地也積極探索，結合社區治理實踐，通過建章立制、宣傳引導等方式，推動業主履約。青島市城陽區制定印發《業主委員會及其成員履職清單及負面清單》，推動業委會代表業主監督物業服務企業履約、引導業主遵守物業服務合同，助力業委會從“有形覆蓋”向“有效履職”轉變。
人無信不立，業無信不興。當下，全行業都在“大力實施物業服務質量提升行動”，進一步提高對契約精神重要性的認識，大力弘揚誠實守信的契約精神，尤其是樹立“守約光榮、失約可恥”的價值觀，顯得尤為重要——這是提升服務質量的重要抓手，是物業管理高質量發展的基石，也是現代社會文明的底層邏輯。
本文系《中國物業管理》雜志2025年第9期卷首語
