中國物業(yè)管理協(xié)會一直把宣傳工作放在全局工作的重中之重。自2015年全國物業(yè)管理行業(yè)媒體協(xié)作網(wǎng)成立，在杭州召開第一屆行業(yè)媒體工作交流會以來，在成員單位的共同努力下，協(xié)作網(wǎng)對推動行業(yè)輿論宣傳工作發(fā)揮了積極作用。
快速發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)和裂變式發(fā)展的數(shù)字技術(shù)，讓我們進入了全業(yè)態(tài)傳播、全平臺覆蓋的全媒體時代，媒體格局、媒體傳播、媒體生態(tài)發(fā)生了深刻變化，比較典型的特點有兩個：一是媒體形態(tài)全。微信、抖音、各類APP等，這些都是行業(yè)宣傳與輿論的主戰(zhàn)場，也是名譽保衛(wèi)戰(zhàn)的主戰(zhàn)場，全行業(yè)要共同參與，讓這些新的媒體形態(tài)，為行業(yè)發(fā)聲，傳播行業(yè)正能量；二是全民皆媒體。當今時代，每個人都是媒體，每個人都是特派記者，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在日常經(jīng)營管理過程中的一言一行受到媒體的全程監(jiān)督。因此，要高度重視媒體宣傳工作。下面，我結(jié)合今天的會議主題談兩點思考，供大家參考。
新的媒體環(huán)境特點需要行業(yè)把握新的宣傳規(guī)律。多年來，物業(yè)管理行業(yè)都在默默無聞地工作，但是樹欲靜而風不止，常常會有一些突發(fā)事件發(fā)生，高度重視并處理好這些突發(fā)事件，是企業(yè)必備的重要能力。在今年的一些會議上，我講的最多的也是如何防范和化解風險的問題，希望各位企業(yè)負責人在這個問題上能夠提高認識，堅持底線思維，居安思危。
首先，對于突發(fā)事件，企業(yè)不能進行簡單草率的處置。很多企業(yè)在遇到突發(fā)事件的時候，尤其是負面事件的時候，最簡單的處理辦法就是“404”，找網(wǎng)管部門，把相關(guān)信息都屏蔽掉、刪掉，以期把影響降到最低。我認為盲目使用“404”將造成企業(yè)信譽的衰減。這種情況，企業(yè)應(yīng)該直面問題，用正確的方法和態(tài)度來解決，不應(yīng)該采取回避或者屏蔽的做法。
其次，要統(tǒng)一口徑，口徑是企業(yè)對外處置突發(fā)事件的炮彈。對于企業(yè)口徑應(yīng)該注意四個方面、四個原則，即業(yè)務(wù)部門起草、法務(wù)專家修改、媒體專家潤色、主管領(lǐng)導(dǎo)審批。業(yè)務(wù)主管部門起草，是指事件發(fā)生在哪個業(yè)務(wù)部門，就由該部門起草應(yīng)對口徑，客觀真實地反映事件情況；法務(wù)專家修改，是指要在法律法規(guī)方面進行全面的審查，以達到防止法律風險的目的。但僅這兩個部門撰寫是不夠的，往往這兩個部門撰寫出來的文章是冰冷生硬而缺乏溫度的，所以需要媒體專家潤色。最后，需要企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)。應(yīng)當說，口徑的制定是企業(yè)或者組織內(nèi)部的一種集體智慧。口徑撰寫方面還應(yīng)該注意修辭的方法。一般而言，成功溝通取決于三要素：道德制高點、情感共鳴處、邏輯嚴密性。道德制高點是“外衣”，情感共鳴是“內(nèi)衣”，邏輯嚴密性是“身體”，如果無法掌握和運用道德制高點、情感共鳴處，口徑的撰寫就屬于“裸奔”，對于溝通和處理突發(fā)事件的效果也會大打折扣。
第三，企業(yè)或者組織應(yīng)該加強對外處置突發(fā)事件方面的演練。特別是5G技術(shù)即將投入使用，未來媒體傳播方式將迎來更多變化，視頻報道將會成為主要媒介形式，需要在日常工作中不斷適應(yīng)新環(huán)境下的新要求，加強這方面的日常演練工作。日常演練有助于企業(yè)處置突發(fā)事件綜合能力的提升，以便企業(yè)在突發(fā)事件發(fā)生時，第一時間通過視頻的方式出鏡發(fā)聲。
最后，要在實踐工作中不斷整改完善工作方案，特別是在處置突發(fā)事件的過程中，善于總結(jié)，不斷提高處理突發(fā)事件的素質(zhì)和能力，切實提高防范化解風險的成效水平。
品牌是時間的銀行，需要多年的沉淀、積累和打造。同時，隨著科技的進步，企業(yè)也會隨之智能化、智慧化，與新一代信息技術(shù)融合發(fā)展。在品牌內(nèi)涵里，應(yīng)把時代的元素融會貫通，讓企業(yè)品牌擁有時代密碼。
當前，品牌戰(zhàn)略已經(jīng)成為企業(yè)在市場競爭和可持續(xù)發(fā)展中的主要戰(zhàn)略。一方面，企業(yè)通過較高的知名度和良好的聲譽贏得社會的支持、合作伙伴的協(xié)作與業(yè)主的擁護信賴；另一方面，企業(yè)可以通過品牌贏得更多的客戶，爭取更大的市場份額。下一步，媒體協(xié)作網(wǎng)要聯(lián)合行業(yè)內(nèi)外的媒體，開展一系列宣傳報道工作，集中對行業(yè)品牌企業(yè)進行宣傳，助力企業(yè)發(fā)展實現(xiàn)新藍圖，共同打造行業(yè)品牌。通過品牌價值測評和媒體影響力測評工作的開展，了解企業(yè)品牌建設(shè)和媒體運營的情況，對企業(yè)提供的真實數(shù)據(jù)進行分析，找到發(fā)展優(yōu)勢和不足之處，對企業(yè)未來的發(fā)展方向提出建議。通過樹立一批運營理念先進、具有一定競爭力的榜樣，讓企業(yè)學(xué)有榜樣、做有示范，進而帶動行業(yè)品牌整體建設(shè)與傳播工作的提升。
我非常贊同易居（中國）控股有限公司董事局主席周忻提到的“行業(yè)品牌與企業(yè)品牌相互支撐和依賴”的觀點。這也是我們推出“美好生活物業(yè)品牌集群”的初衷，希望通過品牌集群，能夠形成全行業(yè)對品牌建設(shè)、品牌集群建設(shè)的共識，為提升全行業(yè)的品牌形象，全力打造美好生活品牌，貢獻自己的一份力量。目前，有很多物業(yè)服務(wù)企業(yè)都在嘗試拓展海外市場，我們也希望通過“美好生活物業(yè)品牌集群”為我國物業(yè)服務(wù)企業(yè)走出國門助力，向國際市場推薦中國物業(yè)服務(wù)品牌。
“融合發(fā)展關(guān)鍵在融為一體、合而為一。”黨的十八大以來，以習(xí)近平同志為核心的黨中央高度重視媒體的融合發(fā)展。推動物業(yè)管理全行業(yè)媒體融合發(fā)展也是行業(yè)面臨的一項緊迫課題，希望全行業(yè)媒體能夠聯(lián)合起來，形成立體多樣、融合發(fā)展的現(xiàn)代傳播體系，“融”出新格局，“合”出新價值，共同打造新時代物業(yè)管理行業(yè)品牌！
本文節(jié)選自中國物業(yè)管理協(xié)會副會長兼秘書長王鵬在2019物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌發(fā)展論壇暨全國物業(yè)管理行業(yè)媒體工作交流會上的講話
